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Concepto de CRM

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile [1] , se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes:

2. Funcionalidad de las ventas y su administración
3. El telemarketing
4. El manejo del tiempo
5. El servicio y soporte al cliente
6. La mercadotecnia
7. El manejo de la información para ejecutivos
8. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
9. La excelente sincronización de los datos
10. El e-commerce
11. El servicio en el campo de ventas

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.
No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada "nueva economía", David Sims [2], en su artículo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam dice: "CRM es un término que realmente no es nuevo.  Lo que es nuevos es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio.  El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente.  Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación.

1. La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente.  Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.  Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.
   CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes.  Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad.  Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.
2. La importancia de una estrategia CRM en una empresa
3. Proceso de Implementación de CRM

"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos" [3]; así lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.[x]
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.
Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.
En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg [4] con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito:

2. Determinar las funciones que se desean automatizar
3. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
4. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
5. Emplear inteligentemente la tecnología
6. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
7. Realizar un prototipo del sistema
8. Capacitar a los usuarios
9. Motivar al personal que lo utilizará
10. Administrar el sistema desde dentro
11. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.
La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario
El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.

CRM: Customer relationship management.

Amplio término que cubre conceptos usados por compañías para gestionar sus relaciones con clientes, incluyendo la colección, almacenamiento y análisis de la información de sus clientes.

Existen cuatro aspectos en el CRM, cada uno puede ser implementado por separado:
•CRM Activo: una base de datos centralizada para el almacenamiento de datos, que puede ser usada para automatizar procesos de negocios y tareas comunes.

•CRM Operacional: provee apoyo en los procesos de negocios en los departamentos de Ventas y Marketing, incluyendo ventas, marketing y servicios. Cada interacción con un cliente es generalmente añadida al historial de contactos del cliente, y el personal puede recibir información sobre los clientes de la base de datos cuando es necesario. Enfocarse en sus clientes es fundamental para una estrategia CRM. Los diferentes clientes deben ser tratados de forma diferente.

•CRM Colaborativo: Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser por internet, email, IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios.

•CRM Analítico: El análisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos, especialmente el análisis predictivo. Los propósitos pueden ser: diseño y ejecución de campañas de marketing a determinados nichos, diseño y ejecución de campañas para clientes específicos, análisis del comportamiento de clientes para ayudar en las decisiones sobre productos y servicios, detección de fraudes, etc

Video de CRM

internet, intranet y extranet.

	Internet	Intranet	Extranet
Acceso	Público	Privado	Semi-público
Usuarios	Cualquiera	Miembros de una compañía	Grupo de empresas estrechamente relacionadas
Información	Fragmentada	Propietaria	Compartida dentro de un círculo de empresas

¿Que es Internet?

Internet es el legado del sistema de protección de los Estados Unidos para mantener sus computadoras militares conectadas en caso de un ataque militar y la destrucción de uno o varios de los nodos de su red de computadoras.
En la actualidad es una enorme red que conecta redes y computadoras distribuidas por todo el mundo, permitiéndonos comunicarnos y buscar y transferir información sin grandes requerimientos tecnológicos ni económicos relativos para el individuo.
En esta red participan computadoras de todo tipo, desde grandes sistemas hasta modelos personales descontinuados hace años. En adición, se dan cita en ella instituciones gubernamentales, educativas, científicas, sin fines de lucro y, cada vez más, empresas privadas con intereses comerciales, haciendo su información disponible a un público de más de 30 millones de personas.

Origenes:

Internet tuvo un origen militar que puede rastrearse a 1969, cuando la Agencia de Proyectos para Investigación Avanzada (Advanced Research Projects Agency en inglés ó ARPA) del Departamento de Defensa de los Estados Unidos conectó cuatro sistemas de cómputos geográficamente distantes en una red que se conoció como ARPAnet.
Pero, si bien la idea original estaba intrínsecamente ligada a la seguridad militar, su evolución e implementación tuvieron lugar alrededor del mundo académico. La misma red en experimentación sirvió para conectar a los científicos desarrollándola y ayudarlos a compartir opiniones, colaborar en el trabajo y aplicarla para fines prácticos. Pronto, ARPAnet conectaría todas las agencias y proyectos del Departamento de Defensa de los E.U.A. y para 1972 se habían integrado ya 50 universidades y centros de investigación diseminados en los Estados Unidos.
Eventualmente la Fundación Nacional de Ciencia (National Science Foundation en inglés ó NSF), entidad gubernamental de los Estados Unidos para el desarrollo de la ciencia se hizo cargo de la red, conectando las redes que luego darían lugar a la red de redes que hoy llamamos Internet.

¿Que es Intranet?

Una Intranet es una red de ordenadores privada basada en los estándares de Internet.
Las Intranets utilizan tecnologías de Internet para enlazar los recursos informativos de una organización, desde documentos de texto a documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de gestión de documentos. Las Intranets pueden incluir sistemas de seguridad para la red, tablones de anuncios y motores de búsqueda.
Una Intranet puede extenderse a través de Internet. Esto se hace generalmente usando una red privada virtual (VPN).

Implementacion de la Intranet: Una intranet debe diseñarse de acuerdo con las necesidades de la empresa u organización (en el nivel de los servicios a implementarse). Por eso, la intranet no sólo debe ser diseñada por los ingenieros informáticos de la empresa sino también dentro del alcance de un proyecto que tenga en cuenta las necesidades de todas las partes que interactúan con la empresa.

En cuanto a la configuración física, es suficiente configurar un servidor Web (por ejemplo un equipo que se ejecuta bajo Linux con el servidor Web Apache y el servidor de bases de datos MySQL o un servidor bajo Windows con el servidor Web Microsoft Internet Information Server). Entonces sólo basta con configurar un nombre de dominio para el servidor (como intranet.su_empresa.com). Tenga en cuenta que existen sistemas CMS (sistemas de gestión de contenido) que permiten que un equipo de editores administre la publicación de páginas.

¿Que es la Extranet?

Una extranet es una extensión del sistema de información de la empresa para los socios que están afuera de la red.

Debe obtenerse acceso a la extranet en el grado en que ésta proporciona acceso al sistema de información para personas que están fuera de la empresa.

Esto podría hacerse a través de una autenticación simple (mediante nombre de usuario y contraseña) o autenticación sólida (mediante un certificado). Se recomienda usar HTTPS para todas las páginas Web que se consultan desde el exterior con el fin de asegurar el transporte de consultas y respuestas HTTP y para prevenir especialmente la transferencia abierta de la contraseña en la red.

En consecuencia, una extranet no es ni una intranet ni un sitio de Internet. Es en cambio un sistema suplementario que provee, por ejemplo, a los clientes de una empresa, a sus socios o filiales acceso privilegiado a determinados recursos informáticos de la empresa a través de una interfaz Web.

Disertacion Martin Seligman

http://www.slideshare.net/frndto/martin-seligman

Video Tony Buzan

Martin Seligman

Martin E.P. Seligman es un psicólogo y escritor norteamericano conocido principalmente por sus experimentos sobre la indefensión aprendida y su relación con la depresión. En los últimos años ha destacado por su trabajo e influencia en el campo de la Psicología positiva. Desde finales de 2005, ejerce de director del Departamento de Psicología de la Universidad de Pensilvania, tras ostentar el cargo de presidente de la American Psychological Association desde 1996 hasta el 2002. Paralelamente, ha desempeñado la función de redactor jefe de la prestigiosa revista "Prevention and Treatment", que es el boletín electrónico que periódicamente publica la APA (Asociación de Psicólogos Americana). Durante su mandato, su principal objetivo fue conjugar práctica y ciencia, sus iniciativas más destacadas estuvieron relacionadas con la prevención de conflictos armados étnico-políticos.

Algunas de sus ideas:

"El optimismo se adquiere" Martin Seligman

“Nadie lo sabe a ciencia cierta, aunque yo tengo mi hipótesis. Creo que influyen varios factores. Uno es que la gente tiende a tomar atajos para conseguir el placer: las drogas, el sexo sin amor, la televisión, las compras. Y no soy tan moralista como para sugerir que la gente no haga estas cosas, pero si alguien basa su vida exclusivamente en atajos y descuida los otros aspectos de su vida, como el desarrollo personal o el sentido que da a la vida, acabará sacrificando su felicidad a largo plazo. El problema es que cuando más rica es una sociedad, más atajos existen. En realidad mi propuesta sobre cómo se alcanza la felicidad se aplica a tres niveles que llamo: la vida placentera, la vida buena y la vida con sentido”. Martin Seligman

La psicología no consiste tanto en el estudio de la debilidad psíquica o de los daños mentales, sino que se trata fundamentalmente del estudio de las fuerzas positivas y de las virtudes humanas". Martin Seligman

Mapas Mentales Tony Buzan

Que es una "Persona Inteligente"

La inteligencia es la capacidad de entender, asimilar, elaborar información y utilizarla para la resolucion de determinadas problematicas.

la inteligencia esta ligada a otras funciones mentales como la percepción, la capacidad de recibir información, y la memoria o la capacidad de almacenar esta información.

Una persona inteligente es una persona que tiene las capacidades para resolver problemas, una persona inteligente tiene la capacidad de anticipar, es decir tiene la capacidad de reaccionar a los´rpoblemas.
Una persona inteligente respeta a los que están a su alrededor, esta siempre construyendo dado que la vida esta hecha para construir.